"사람들이 잘못하는 일을 지적하는 것은 쉽습니다."
앤 마리가 확고한 어조로 말했다.

"그냥 앉아서 일을 망칠 때까지 기다리면 되는 거죠. 그리고 나서 잘못을 지적함으로써 자신이 훨씬 똑똑하다는 걸 보여주려고 합니다. 저는 그걸 '뒤통수치기 반응'이라고 부릅니다. 정말 아무 것도 아닌 걸 가지고 그들은 뒤통수를 치죠. 그런 식으로 일을 처리하는 상사들을 '갈매기 관리자'라 하는데 직원들이 일을 잘못할 때까지 가만히 놔두었다가 어느 순간 갑자기 나타나 소리를 지르면서 모든 사람들에게 불평을 쏟아놓죠. 이것이 바로 '놔뒀다 공격하기'라는 고전적 스타일의 관리 방식이죠."

웨스와 다른 청중들이 앤 마리의 말에 동의한다는 뜻으로 고개를 끄덕였다.
"반대로 사람들이 잘한 일을 찾아내는 행동 방식을 저는 '고래 반응'이라 부릅니다."
앤 마리가 '고래 반응'이라는 말을 하자 사람들은 잘 이해가 가지 않는다는 듯 고개를 갸우뚱거렸다.

"고래 반응이란 앞서 말씀드렸던 범고래 훈련법과 관련해서 제가 만든 말입니다. 과정을 칭찬하고 잘못된 일이 생겼을 때는 에너지를 재전환시키는 반응 방식입니다. 이 반응 방식은 참을성과 자기 억제가 필요하기 때문에 상당히 힘듭니다. 특히 지금까지 잘한 행동은 무시하고, '뒤통수치기 반응' 방식만을 사용해오신 분이라면 생각을 바꾸고 사태를 지금까지와는 전혀 다른 방식으로 보아야만 합니다. 어쩌면 여러분은 자신의 눈길을 끌었던 잘못된 행동에 대해서 찬찬히 되짚어봐야 할지도 모릅니다. 다시 말해 여러분 자신의 시각을 바꿔야 한다는 것입니다. 잘한 행동을 찾아내려면 많은 노력이 필요할 수도 있습니다. 그러나 그렇게 하면 직장이나 가정에서 다른 사람들로부터 여러분이원하는 행동을 훨씬 더 많이 이끌어낼 수 있습니다. -p86~87

칭찬 10계명

1. 칭찬할 일이 생겼을 때는 즉시 칭찬하라.
2. 잘한 점을 구체적으로 칭찬하라.
3. 가능한 한 공개적으로 칭찬하라.
4. 결과보다는 과정을 칭찬하라.
5. 사랑한는 사람을 대하듯 칭찬하라.
6. 거짓없이 진실한 마음으로 칭찬하라.
7. 긍정적으로 관점을 전환하면 칭찬할 일이 보인다.
8. 일의 진척 사항이 여의치 않을 때 더욱 격려하라.
9. 잘못된 일이 생기면 관심을 다른 방향으로 유도하라.
10. 가끔씩 자기 자신을 스스로 칭찬하라.